Le feedback : un levier de reconnaissance

LE FEEDBACK : KESAKO ?

Le feedback est un message retourné à une personne suite à son action. C’est un moyen de transmettre un retour à un salarié sur ses actes, avec pour objectif d’agir sur ses actes futurs, en les renforçant ou en les modifiant.

« Feedback » se traduit littéralement en français par « ce qui nourrit en retour », et de façon plus courante par « rétroaction« et/ou « renvoi d’image ».

POURQUOI ON EN DONNE PEU ?

Le feedback positif ou négatif est peu développé dans les entreprises, notamment en France, pour deux raisons essentielles : les croyances et la peur.

Pour un feedback négatif, on a souvent peur de la réaction du salarié et/ou d’altérer la relation.

Pour un feedback positif, on peut craindre que le salarié relâche ses efforts et/ou demande une contrepartie à cette satisfaction.

Il peut s’agir parfois de pudeur, de peur de se montrer « trop proche » de la personne, ou de ne pas réussir à le formuler de la bonne manière.

Parfois, on n’y pense pas ! Comme si le fait de penser « il a fait du bon travail » donnait l’impression de l’avoir exprimé !

Enfin, certains ne voient pas l’intérêt de reconnaitre les points forts parce qu’ils préfèrent se contenter de dire les points faibles ou parce qu’ils considèrent que « c’est normal, c’est son travail ».

Le feedback demande du courage !

LE FEEDBACK EN CHIFFRES

Des études ont montré que la pertinence du feedback est le facteur n°1 d’amélioration de la performance des salariés en entreprise.

53% déclarent ne jamais bénéficier de feedbacks leur permettant de progresser.
98% se désengagent en l’absence de feedbacks.
43% de salariés extrêmement motivés en bénéficient au moins une fois par semaine.
65% disent vouloir en recevoir davantage.
78% disent qu’être reconnu les motive.
58% des managers pensent en donner assez.

COMMENT DONNER DU FEEDBACK ?

Il peut être décomposé en signes de reconnaissance, dits (+) ou (-). Il peut porter sur la personne elle-même ou ses actions. Ainsi, le feedback est un processus en 3 étapes :

Feedback (+) sur les actions

Une appréciation positive et sincère sur les faits ou le comportement : le salarié se sent alors considéré dans ses actions, et aura envie d’écouter la suite.

Feedback (-) sur les actions

Un point d’amélioration sur l’action ou le comportement.

Evitez le style direct pour ne pas froisser le salarié. Si le salarié est à l’écoute, c’est un cadeau que vous lui faites.
Il vous en sera reconnaissant, car c’est un levier d’amélioration pour lui. Cette étape est probablement la plus délicate. Mais sans feedback, pas d’amélioration possible !

Feedback (+) sur la personne

Un feedback positif sur une qualité de son « être » : le salarié est rassuré sur sa qualité intrinsèque. Quelles que soient les erreurs commises, le salarié est reconnu dans sa qualité première : lui-même. Cette étape agit directement sur la confiance en soi, sur l’image que le salarié se fait de lui-même.

POUR UN FEEDBACK CONSTRUCTIF

Il existe certains principes essentiels :

Avoir l’intention consciente d’être constructif et bienveillant.
Etre factuel. Décrire des faits précis, concrets, se rapportant à un moment spécifique et récent.
Utiliser le verbe « faire » ou des verbes d’action.
Eviter le verbe « être » qui juge et s’adresse à ce que le salarié est et non à ce qu‘il fait.
Employer le ‘JE’ : ainsi celui qui donne le feedback assume la responsabilité de son ressenti, tandis que celui qui le reçoit ne se sent pas blâmé et est plus à même d’accepter le renvoi d’image.
S’exprimer avec simplicité et sans détour.
Choisir le bon timing : ne pas intervenir trop tard après l’action : le salarié pourrait se sentir piégé sans possibilités de corriger son travail.
Prendre du temps, l’expédier serait le bâcler.
Proposer des pistes de coopération, d’amélioration et pratiques, susceptibles d’être de suite utiles au salarié.

LES BÉNÉFICES D’UN BON FEEDBACK

Pour celui qui reçoit le feedback :

Se sentir considéré ou reconnu dans ce qu‘il fait et percevoir l’intérêt qui lui est porté.
Comprendre l’impact de ses actes sur les autres ou sur l’organisation.
Acquérir une meilleure connaissance de ce que les autres perçoivent de lui.
Se donner la possibilité de maintenir sa performance, de progresser et d’ajuster si nécessaire son travail ou sa posture.

Pour le manager qui donne le feedback :

Montrer au salarié qu‘il s’intéresse à lui, à son travail, à son développement professionnel.
Maintenir la qualité de la relation et la confiance.
Eviter un retour ultérieur plus directif.

Pour l’entreprise où la pratique est ancrée dans la culture :

Optimiser les performances individuelles et collectives.
Etre aligné sur la vision, les objectifs, les projets…
Développer la réactivité pour réajuster le tir si nécessaire.
Contribuer à la qualité de la communication et des relations interpersonnelles.

L’ENTRETIEN ANNUEL PROFESSIONNEL (EAP) ET FEEDBACK

L’Entretien Annuel Professionnel (EAP) est une rencontre entre un salarié et son manager, qui donne l’opportunité d’évaluer l’activité de l’année écoulée, et d’établir des objectifs pour l’année à venir.

En France, l’EAP est encore plébiscité. C’est un des seuls moments où les managers s’accordent le droit / le temps de faire un feedback.

Il est généralement donné à froid et de manière très formelle, avec beaucoup trop de retard par rapport aux exemples que pourra apporter le manager.

Le salarié pourra légitimement lui demander pourquoi il a attendu 6 mois avant de lui parler d’un sujet problématique. Le risque est de se sentir critiqué et coincé car il est trop tard pour corriger son action. Le feedback à froid engendre donc plutôt de la démotivation voire des conflits.

Par ailleurs, l’EAP représente un stress et de la frustration pour les salariés car ils n’ont pas forcément l’occasion de s’exprimer. En effet, ils devraient également avoir la possibilité de s’exprimer sur leur relation de travail avec leur manager (aptitude d’écoute, capacité à donner du sens et de la visibilité,…). Cette occasion est cependant trop rare pour leur permettre de dire tout ce qu’ils peuvent avoir sur le cœur.

Il est donc essentiel de redonner du sens à l’entretien pour aboutir à un échange plus simple, plus court, plus fréquent.

C’est là qu’intervient le feedback : le manager peut changer de posture pour se comporter en coach et ainsi donner ou recevoir du feedback.

«Nous avons tous besoin d’avoir des personnes qui nous donnent du feedback, c’est comme ça que nous nous améliorons.» – Bill Gates.

Clémence BEILVERT.